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POLÍTICAS DE DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS
REVERSIÓN DE PAGOS
(Decreto 587 del 2016).
En los pagos con medios relacionados con el comercio electrónico ( Tarjetas de crédito, PSE, Vía Baloto, Efecty), se
podrá realizar su reversión si así lo solicita el cliente, siempre y cuando se haya presentado alguna de las causales
indicadas en el Artículo 2.2.2.51.2 del decreto 587 del 2016.
El cliente debe tener en cuenta que para poder acceder a la reversión del pago por compras efectuadas en la página
www.royalcondor.com, se deben haber presentado alguno de los siguientes eventos.
● Cuando el cliente sea objeto de fraude.
● Cuando corresponda a una operación no solicitada.
● Cuando el producto adquirido no sea recibido.
● Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las
atribuidas por la información que se suministre sobre él.
● Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.
● Cuando el producto en el proceso de envió se extravíe.
● Cuando el pedido entregado se encuentre incompleto.
● Cuando el producto entregado no corresponda al solicitado en el pedido.
El requerimiento de reversión del pago debe efectuarse a través de una PQRS (ver la sección de
Radicación de PQRS) en un
plazo no mayor a (5) cinco días hábiles después de que se tuvo conocimiento de la causal que motiva la solicitud.
El cliente además de presentar la solicitud para devolver el producto, cuando sea procedente, es decir, que se encuentre
en alguna de las causales para que opere el Derecho de Retracto establecido por la ley. Además deberá notificar de la
reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con
los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.
Para la modalidad de recogida en fábrica, los productos de un pedido permanecerán disponibles por un término de quince
(15) días calendario para ser reclamados, de no ser recogidos por el cliente durante el tiempo antes indicado, el pedido
quedará cancelado, por consiguiente se hará la reversión del dinero al cliente de la siguiente manera:
○ Si el pago lo realizó mediante tarjeta de crédito (Visa, Mastercard, American Express y Diners), la devolución del
dinero se hará al mismo medio de pago dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la cancelación del pedido .
○ Si el pago lo realizo por medio de Baloto, Efecty o PSE, nuestra área de servicio se comunicará con el cliente para
acordar la forma en que se realizará la devolución del dinero, en todo caso la devolución del dinero deberá realizarse
dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de haber acordado con el cliente el medio de pago al cual se realizará
la devolución del dinero.
POLÍTICAS DE RETRACTO Y GARANTÍA
DERECHO DE RETRACTO
En las compras por internet, los clientes de PROGEN S.A. pueden retractarse de su compra dentro de los primeros cinco
(5) días hábiles posteriores a la misma. El retracto antes mencionado debe ser informado por cualquiera de los medios de
comunicación de que PROGEN S.A. dispone.
El cliente debe devolver el producto a PROGEN S.A., en las mismas condiciones y medios en los que lo recibió. Los costos
de transporte y demás asociados a la devolución del bien serán asumidos en su totalidad por el cliente al igual que los
costos del envío inicial si fueron asumidos por PROGEN S.A.
Si el cliente hace uso de su facultad de retracto, se dará por anulada la venta y PROGEN S.A. le devolverá al cliente el
valor pagado en dinero máximo en (30) días calendario contados desde el momento en que se recibe el producto en PROGEN
S.A. y se confirma que se cumplen las condiciones.
Para que al cliente se le pueda reconocer la facultad de retracto el producto objeto de esta debe cumplir las
condiciones que aparecen a continuación y las demás que apliquen según el Artículo 47 de la ley 1480 del 2017 – Estatuto
del consumidor.
Condiciones del cliente para un retracto.
● El producto no debe estar averiado o deteriorado por acciones correspondientes al cliente.
Debe tener todos sus componentes y si aplica empaque original, con etiquetas, accesorios y manual con garantía,
● El producto no debe mostrar señales de uso, suciedad o desgaste.
● El producto no debe tener más de cinco (5) días hábiles después de su facturación y entrega efectiva.
● El cliente debe enviar su solicitud como se establece en radicación de PQRS en esta página.
POLÍTICA DE GARANTÍA
PROGEN S.A. en cumplimiento con la normatividad vigente (ley 1480 del 2011 Estatuto del consumidor) y como respaldo a la
compra, otorga garantía a todos los productos vendidos reparando o realizando cambios de componente siempre y cuando el
producto esté dentro de los tiempos de garantía y la novedad obedezca a defectos de fabricación.
Los tiempos de cubrimiento de la garantía están definidos para cada producto y aplican a partir de la fecha de entrega
del producto al cliente.
La garantía de cualquier producto estará sujeta a un análisis técnico en PROGEN S.A. o de sus talleres autorizados, para
esto el producto puede ser requerido.
La garantía será improcedente si el análisis arroja que la causa raíz es por:
• Fuerza mayor o caso fortuito
• El hecho de un tercero
• El uso indebido del bien por parte del cliente.
• Que el cliente no atendió las instrucciones de uso o aplicación indicados en el manual del producto (cambios de partes
no originales, alteraciones, mantenimientos no indicados, falta de lubricación, sobreesfuerzos, etc).
No se reciben devoluciones o se realizan cambios sin el registro de la novedad por parte del cliente y sin haber
cumplido el proceso de análisis de la garantía.
Gestión de la Garantía
Una vez tramitada la compra y recibido el producto si este presenta alguna novedad el cliente podrá reportarla y
solicitar la garantía registrando la PQRS (ver la sección de Radicación de
PQRS) en este portal.
Para la radicación de la PQRS (ver la sección de Radicación de PQRS) por
garantía se requiere:
• Número de factura o número de orden.
• Código del producto.
• Novedad presentada en el producto.
• Evidencias del hecho (para esto adjuntar registros fotográficos y detalle de las condiciones en que estaba siendo
usado el producto).
Una vez se presente la novedad el cliente deberá esperar los tiempos de trámite de la reclamación. El equipo de servicio
al cliente de PROGEN S.A. lo contactará para ampliar la información, hacer la investigación pertinente e informarle cómo
se procede y a donde enviar el producto si así se requiere.
El plazo máximo de respuesta para estas garantías será de 15 días hábiles posteriores a la reclamación por garantía.
POLÍTICA DE GARANTÍA
PROGEN S.A acepta cambios bajo las siguientes condiciones:
● Para todo cambio o devolución el producto debe llevar su empaque original, contar con todas sus partes y etiquetas y
estar en perfecto estado, no usado.
● No se harán devoluciones de dinero. Una vez recibido el producto en fábrica y aprobado el cambio, PROGEN enviará una
nota crédito al cliente cuyo valor quedará a su favor y se aplicará a los productos que desea al hacer el cambio.
● Se acepta el cambio por una sola vez.
● Para solicitar el cambio el cliente registrará una PQRS indicando factura de compra, producto que desea cambiar y
opciones de cambio. El servicio al cliente lo contactará para acordar detalles.
● Los fletes de la devolución y nuevo envío estarán a cargo del cliente.
● PROGEN S.A. se reserva el derecho de no realizar cambios, dadas las condiciones de cada caso. Si la negación se da
cuando el producto ya haya sido recibido y revisado por PROGEN este le será devuelto al cliente a la dirección de envío
con flete a su cargo y una nota indicando las causas de la negación.
Importante:
Cuando los productos de un pedido son comprados en alguna promoción y esta es cancelada, no se podrá mantener el mismo
descuento en una nueva compra, para la nueva compra aplicará el precio anunciado.Coloque sus datos personales
Seleccione forma de pago y haga clic en PAGAR.
